كيف يمكن أتمتة روبوت المحادثة؟.
مقدمة
كما هو موضح في العديد من المقالات ، يمكن استخدام chatbot في ثلاث عائلات رئيسية من حالات الاستخدام:
- روبوتات المحادثة التجارية
تعمل روبوتات المحادثة هذه على أتمتة العمليات التجارية.
- روبوتات محادثة المساعد الشخصي
مثل Google Home أو Alexa ، توجد روبوتات المحادثة هذه لمساعدتك في حياتك اليومية من خلال الرد على الطلبات البسيطة.
- روبوتات الدردشة التسويقية
مثل Jam و Techcrunch ، تسمح روبوتات المحادثة هذه بالوصول إلى المحتوى من الرسائل الفورية.
سنركز هنا على روبوتات الدردشة التجارية التي تتيح أتمتة العمليات التجارية. بفضل التقنيات الحالية ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تذهب إلى أبعد من مجرد الأسئلة الشائعة البسيطة. يعزز chatbot فرقك ويسمح لك بما يلي:
- تعامل مع المزيد من الطلبات مع نفس الفريق
- ركز جهودك على طلبات القيمة المضافة الأعلى
- اجعل مؤسستك أكثر تلقائية واستقلالية عن الدراية ببعض العناصر الخاصة بك
تكمن فكرة هذه المقالة في اقتراح المهام التي يمكن أن يقوم برنامج الدردشة الآلي بأتمتها في المجالات التالية: دعم تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء.
1. أتمتة قسم تكنولوجيا المعلومات
تتواجد فرق DSI لمساعدة الموظفين على العمل بشكل أفضل من خلال تزويدهم بالأدوات (الأجهزة والبرامج) اللازمة لعملهم. إنها مركزية لجميع المنظمات لأنها لا تسمح لها فقط بإدارة العمليات الداخلية بشكل صحيح ، ولكن قبل كل شيء لتنفس الابتكار في جميع وحدات الأعمال الحالية.
تعمل هذه الفرق بشكل أساسي على الموضوعات التالية:
- دعم الكمبيوتر للمستخدمين : توجد عدة مستويات من المساعدة في حل المشكلة. هذه الفرق موجودة لمساعدة المستخدمين عندما يتعذر عليهم استخدام تطبيق معين ، أو عندما يفقدون إمكانية الوصول أو عند حدوث خطأ. المستوى 1 يعالج طلبات الدعم بشكل عام بينما المستوى 2 و 3 موجودان للتعامل مع الأخطاء وإصلاحها وتنفيذ التدخلات في الموقع.
- ادارة الوصول : في جميع المنظمات ، هناك القادمون الجدد والوافدون الجدد. تتواجد فرق دعم تكنولوجيا المعلومات للتأكد من أن وصول الجميع مفتوح في الوقت المحدد حتى لا يحدث احتكاك.
- طلب / شراء الأجهزة والتراخيص : فرق DSI موجودة أيضًا لشراء المعدات (أجهزة كمبيوتر ، هواتف ، خوادم).
- إدارة الانتاج : يدير DSI أيضًا إنشاء وصيانة التطبيقات التي تم شراؤها أو إنشاؤها داخليًا. يتضمن ذلك إدارة المشروع والاختبار والإبلاغ عن الأخطاء.
فيما يلي مقالات مخصصة حول المهام القابلة للتشغيل الآلي لكل موضوع من الموضوعات المذكورة أعلاه.
أتمتة دعم تكنولوجيا المعلومات
فيما يلي المهام التي يمكنك أتمتتها في دعم تكنولوجيا المعلومات:
- إجابات بسيطة للأسئلة المتكررة: روبوت الدردشة يجيب على سؤال برسالة بسيطة أو عن طريق الإشارة إلى رابط مقال في قاعدة معارفك
- إجراءات حل الرعاية الذاتية: يطلب الشات بوت من المستخدم إجراء عمليات متتالية لحل مشكلته
- الإجراءات المباشرة: ينفذ chatbot مهمة على التطبيق أو سطح مكتب المستخدم (على سبيل المثال: كلمة المرور المنسية ، ومسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح ، وما إلى ذلك)
أتمتة إدارة الوصول
إليك ما يمكن أن يفعله chatbot لمساعدتك على إدارة الوصول إلى تطبيقات شركتك بشكل أفضل:
- طلب الوصول إلى تطبيق بواسطة متعاون موجود
- إنشاء سبل الوصول اللازمة لوصول موظف جديد
- حذف الوصول عند مغادرة الموظف
أتمتة طلبات المواد
يحتاج موظفوك غالبًا إلى معدات جديدة. يمكن أن يساعد روبوت المحادثة في تبسيط هذه العملية:
- الإبلاغ عن انقطاع في الجهاز
- طلب إصلاح الجهاز
- الإبلاغ عن جهاز مكسور أو مسروق
- اطلب ملحقًا جديدًا (شاحن ، حقيبة ، ماوس ، إلخ.)
- اطلب معدات جديدة (كمبيوتر شخصي ، هاتف ذكي ، خوادم ، إلخ.)
أتمتة إدارة الإنتاج
يشارك العديد من الجهات الفاعلة في إنشاء واختبار وصيانة ودعم التطبيقات التي طورتها فرق DSI. من ناحية لديك المطورين ومن ناحية أخرى فرق العمل التي ستستخدم الأداة. تعمل هذه المشاريع بشكل جيد إذا تمت إدارتها بطريقة رشيقة. ويمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في جعل المؤسسة أكثر مرونة من خلال القيام بما يلي:
- إضافة طلب ميزة جديدة
- الإبلاغ عن خطأ في التطبيق
- احصل على إشعار عند وجود ميزة جديدة قيد الاختبار أو في الإنتاج
2. أتمتة تجربة العميل
تعتبر تجربة العملاء في قلب استراتيجية جميع المؤسسات ، مهما كان حجمها ومجال نشاطها (B2B / B2C). إذا لم يتم الترحيب بالأتمتة دائمًا ، يصبح من الضروري تلبية توقعات العملاء الأكثر تطلبًا (راجع تحليلنا لتوقعات Forrester لعام 2019).
تغطي تجربة العميل مجالات مختلفة جدًا اعتمادًا على الشركة: التسويق ، وتأهيل العملاء المتوقعين ، والمبيعات ، والتدريب ، ودعم العملاء ، وما إلى ذلك.
لقد اخترنا بعضها بناءً على ما تمكنا من القيام به مع عملائنا أو لاحظنا في سوق الأتمتة بشكل عام وروبوتات الدردشة على وجه الخصوص:
- أسئلة المنتجات الفنية : إذا كان لديك العديد من المراجع التي تحتوي على معلومات فنية مهمة ، فيمكن أن يساعد برنامج الدردشة الآلي آفاقك في العثور على المعلومات الصحيحة في سؤال واحد
- مؤهل الرصاص : يعد chatbot طريقة جيدة لمساعدة زوارك على تحديد موعد مع مندوب مبيعات في بضع ثوانٍ ، وكل ذلك مدمج مع برنامج CRM الخاص بك للحصول على تجربة مثالية (إرسال دعوة بالبريد الإلكتروني وتذكير الموعد)
- دعم العملاء : برنامج chatbot مثالي لمساعدة عملائك على حل مشكلاتهم بشكل أسرع
- إدارة الشكاوى والمطالبات : برنامج chatbot سيساعد عملاءك على الإبلاغ عن مشكلتهم بطريقة رقمية تمامًا
فيما يلي بعض المقالات التي توضح بالتفصيل هذه الأتمتة المحتملة.
أسئلة المنتجات الفنية
إذا كان لديك عدد كبير من المنتجات المزودة بوثائق فنية بتنسيق PDF ، فقد يكون من الصعب أحيانًا على العملاء المحتملين والعملاء العثور على معلومات دقيقة بسرعة (السعر والأبعاد والتوافق وما إلى ذلك). يمكن أن يساعدهم برنامج الدردشة الآلي في:
- ابحث عن معلومات دقيقة ثابتة حول منتج ما: السعر والأبعاد وما إلى ذلك.
- ابحث عن معلومات متغيرة لكل منتج: التوفر في المخزون ، ووقت التسليم حسب المنطقة ، وما إلى ذلك.
مؤهل الرصاص
من المحتمل أن يكون chatbot هو أفضل طريقة لمساعدة العميل المحتمل الذي يحتاج إلى الاتصال بك بسرعة. إليكم السبب:
- حجز موعد مع مندوب مبيعات بالتزامن مع التقويمات الخاصة بك و CRM الخاص بك
- تبادل فوري مع مندوب مبيعات (دردشة مباشرة)
دعم العملاء
يعد chatbot طريقة جيدة لمساعدة عملائك على حل مشكلاتهم بأنفسهم بسرعة أكبر مما لو اتصلوا بخدمة العملاء عبر الهاتف. إليك ما يمكن أن تفعله لهم:
- قدم إجابات بسيطة لأسئلة بسيطة
- قم بتنفيذ إجراء نيابة عن المستخدم: زيادة حد الدفع ، والاشتراك في حزمة إضافية ، وإعادة تعيين كلمة المرور ، وما إلى ذلك.
إدارة الشكاوى والمطالبات
بعد شراء منتج معيب أو معطل أو غير متوافق ، يمكن للعميل الاتصال بخدمة العملاء عن طريق تمرير روبوت محادثة. سيتمكن الأخير من معالجة الطلب ، وتشخيص المشكلة ، من أجل حلها بشكل أكثر كفاءة.
- التصريح بمطالبة تأمين ، على سبيل المثال
- قدم مطالبة لمنتج معيب
- تعرف على حالة الملف
- تعرف على سياسات الاسترداد وما إلى ذلك …
بعد نزاع على الفاتورة أو فاتورة غير مدفوعة ، سيتعين على الشات بوت التحقق من الفواتير وشرح السعر المعروض والتأكد من التحصيل.
هل كان المقال مفيداً؟شاركه مع أصدقائك ولا تنسى لايك والتعليق
