ما هي المراحل الأربع للمقابلة الهاتفية عند استقبال المكالمات؟.
كل مكالمة هي أول اتصال تقوم به مع عملائك. لذلك من الضروري الاهتمام بهذا الانطباع الأول. مما سيؤثر بشكل مباشر على صورة شركتك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة بعض أفضل الممارسات الخاصة بك استقبال الهاتف.
فهرس :
عملية استقبال الهاتف داخل الشركة
يختلف تلقي مكالمات العمل الواردة عن وضع الاتصال التقليدي.
غالبًا ما يكون لمكالمة العملاء أو المحتملين هدف محدد : طلب معلومات ، موعد ، تبادل مع مدير معين ، نصيحة حول اختيار خدمة أو استخدام منتج.
بشكل عام ، فإن إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف يتم في الخطوات التالية:
-
- جهة اتصال شخصية: الشخص المسؤول عن لوحة التبديل ينادي باسم الشركة أو المنظمة
- تقييم مصلحة المستأنف: يسأل السكرتير كيف يمكنه مساعدة المتصل.
- معالجة الطلب: يتحقق المصاحب مما إذا كان يمكنه تقديم إجابة مباشرة إلى المتصل.
- إعادة صياغة الطلب لتأكيد احتياجات المتصل.
- أخذ الرسائل في حالة استحالة إعطاء متابعة فورية للمتصل ، أو في حالة غياب المتعاون المطلوب.
- خذ إجازة أو قم بتحويل المكالمة للشخص المتصل به أو لخدمة أخرى أكثر كفاءة لحل مشكلة المتصل.
مهام استقبال الهاتف الجودة
جودة أ خدمة الرد على الهاتف يعتمد على عدد قليل من القواعد الأساسية المهمة.
- الاستجابة للرد على المكالمة
يجب الرد على مكالمة هاتفية بسرعة كبيرة. بعد الرنين الرابع ، قد ينفد صبر المتصل ويغلق المكالمة. في حالة تجاوز التدفق ، يُنصح بالتقاط قبل الحلقة الثالثة لإبلاغ المحاور بأن مكالمته سيتم الاهتمام بها في وقت قصير. إنها علامة أ التوفر الدائم للشركة على فترات زمنية واسعة.
يجب أن يكون مشغل لوحة التبديل قادراً على إجراء مناقشة جادة عبر الهاتف، و بلباقة لتهدئة المتصل. يجب أن يكون قادرًا على فهم طلبات المحاور بالضبط ، والحفاظ على المحادثة باللغة الفرنسية المثالية (أو الإنجليزية).
قلة قليلة من الناس يعترفون بذلك ، ولكن من السهل سماع ابتسامة الشخص من خلال صوت عامل الهاتف. إن معرفة أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يبتسم لك هو أمر مطمئن ومريح.. وبالتالي يمكن لمحاورك التعبير عن توقعاته بسهولة أكبر ، و تشعر بمزيد من الثقة.
أول شيء يجب فعله عند تلقي مكالمة هاتفية في العمل هو يعلنون عن أنفسهم ويذكرون هوية الشركة. يجب تجنب “Hello” القياسي واستبداله بـ “Company X ، اسمك الأول ، مرحبًا ، كيف يمكنني مساعدتك”.
لتقديم 100٪ في العرض و 120٪ في الاستماع ، إليك القاعدة الذهبية لجودة خدمة استقبال الهاتف في الأعمال. هذا ضروري لفهم طلب المتصل على الفور.
- أعط إجابة محددة
يجب أن يكون الرد المقدم للمتصل كلاهما دقيق ومفصل. يجب ألا تكون السرعة المستخدمة بطيئة جدًا ولا سريعة جدًا لمنح المحاور الوقت لاستيعاب المعلومات. إنه ضروري أيضًا إظهار التعاطف والاحترام في جميع الظروف.
بناءً على طلب المتصل أو في مواجهة موقف معقد ، يمكن لمشغل لوحة التبديل تحويل مكالمة إلى قسم معين. في هذه الحالة ، يجب عليه تحديد الإجراء بوضوح ودقة لتجنب فقدان المحاور. يجب عليه أيضًا توفير المعلومات الصحيحة للخدمة الداخلية واقتراح الاتصال.
يوجد أ صيغة الاحترام للتطبيق عند أخذ إجازة محاور على الهاتف. هو في الأساس حول لا تنسى أن تشكر المتصل قبل تحويل المكالمة أو إنهاء المكالمة.
هل كان المقال مفيداً؟شاركه مع أصدقائك ولا تنسى لايك والتعليق
اترك تعليقاً