كيف ترد على مكالمة هاتفية؟.
كم مرة اتصلت بخدمة العملاء وكانت استقبل من قبل مركز الاتصال من بدا في مزاج سيء؟ يحدث ذلك كثيرًا …
لا يعني الرد على الهاتف طوال اليوم أنه يجب أن يكون مملاً.
السلوك المناسب هو قليل من الحماس والاستماع لجعل عملك يبدو احترافيًا وموثوقًا!
ستساعدك هذه النصائح التسع على جعل كل مكالمة هاتفية تجربة خدمة عملاء عالية الجودة!
1 استخدم مفردات الاستجابة الصحيحة.
ستبدأ السلسلة الصحيحة من الكلمات المحادثة بالقدم اليمنى.
- ابدأ بصباح الخير ، مساء الخير ، إلخ.
- اشكر العميل على الاتصال بعملك.
- ذكر اسمك.
- اسأل كيف يمكنك مساعدتهم اليوم.
- كن ودودًا ومتحمسًا.
- تصرف وكأنك حقا تحب عملك!
2 كن نشيطًا على الهاتف
تشعر وكأنك قد تناولت ما يكفي من القهوة للبقاء مستيقظًا ، على الرغم من أن الساعة 7 صباحًا فقط.
أنت تتطلع إلى المساعدة في حل مشكلة عملائك. حتى لو كانوا عدوانيين وبسوء نية.
أ لهجة نشطة سيجعل التبادل والاستقبال الهاتفي إيجابيين.
3 كن إيجابيا على الهاتف
أن تكون إيجابيًا يعني طمأنة المتصل بأنك ستعمل على حل مشكلته في أسرع وقت ممكن ، أو إذا لم تستطع ، فستجد شخصًا يمكنه ذلك.
يمكنك أن تقول بشكل ملموس: “أنا آسف لأنك تواجه صعوبة ، لكننا سنبذل قصارى جهدنا لمساعدتك ، ونجيب عليك في أقرب وقت ممكن. »
4 لا تواصل المحادثة حتى تحصل على رد.
إذا سألت سؤالاً ، انتظر الإجابة. لا تتحدث مع العميل. ليس هذا فظًا فحسب ، بل قد تفوتك شيئًا مهمًا. ثم يجب على المتصل أن يعيد نفسه وتستغرق الأشياء وقتًا أطول مما ينبغي. لذلك لا تنسىانتظر ردا.
5 لا تشتت انتباهك
المتصل سوف يعرف. بمجرد أن تلتقط الهاتف ، كل ما تحتاج إلى التركيز عليه هو العميل واحتياجاته وكيف ستلبيها.
أن ينتبه. أن تكون نافعا.
عامل هذا المتصل بالطريقة التي تحب أن يعامل بها.
6 تحقق من نبرة صوتك
هل سمعت نفسك من قبل عندما ترد على الهاتف؟
هل أنت إيجابي وحيوي؟ إذا كنت تعتقد أنك لا تبدو ديناميكيًا ، فسوف يسمعها العميل.
للتدرب ، اطلب من زميل أن يتصل بك واطلب منه التعليق على أسلوبك و نغمة الجواب.
7 اسأل دائمًا المتصل إذا كان من الجيد وضعه في الانتظار.
عندما انت اجب على الهاتف لا تترك الشخص ينتظر. تزويد المتصلين في الانتظار بتقارير التقدم كل 30-45 ثانية.
زودهم بالخيارات إن أمكن ، مثل “هذا الخط مشغول دائمًا. هل تريد الاستمرار في الانتظار أم تريد مني أن أطلب من السيد أو السيدة معاودة الاتصال بك؟ »
8 لا تستخدم مكبر صوت ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية.
تعطي مكبرات الصوت للمتصل انطباعًا بأنك لا تركز بشكل كامل على مكالمته وتجعله يعتقد أن مكالمته ليست خاصة. الوقت الوحيد لاستخدام مكبر الصوت هو عندما تحتاج إلى أكثر من شخص واحد للانضمام إلى المحادثة.
اسأل المتصل إذا كان يمكنك وضعها على مكبر الصوت قبل القيام بذلك.
9 قم بإنهاء المكالمة بشكل صحيح
دع العميل يأخذ زمام المبادرة لإنهاء المكالمة. ومع ذلك ، يمكنك أن تقول شيئًا أو شيئين بهدوء لاقتراح إنهاء المكالمة عندما يكون من الواضح أنه لا يوجد شيء آخر يمكن قوله. على سبيل المثال: “هل لديك سؤال آخر لي يا سيد سميث؟” أو “هل أنت راضٍ عن الإجابات التي قدمتها؟” إذا كان العميل مستعدًا لإنهاء المكالمة ، فتأكد من شكره على الاتصال قبل القيام بذلك. يمكنك أن تقول ، “شكرًا لك ، سيد سميث ، على الاتصال بالتدريب عبر الهاتف”.
قبل كل شيء ، ضع في اعتبارك أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط هو إنسان ويعتمد عليك للحصول على المساعدة. إذا لم تبدأ ملف محادثة هاتفية بطريقة مهنية، مخاطر التبادل تكون ذات نوعية رديئة وتجربة العميل فاسدة!
هل كان المقال مفيداً؟شاركه مع أصدقائك ولا تنسى لايك والتعليق
