لماذا لديك روبوت دردشة؟

لماذا لديك روبوت دردشة؟.

منذ عام 2016 ، حظيت روبوتات المحادثة ، التي تسمى أيضًا وكلاء المحادثة ، باهتمام كبير وتغطية إعلامية مكثفة. تعود عودتهم بشكل خاص إلى فتح الشبكات للروبوتات وكذلك للتقدم في الذكاء الاصطناعي.

ومع ذلك ، فقد عادت روبوتات المحادثة إلى الظهور في مجتمع يكون فيه المستهلكون متصلين بشكل كبير ومطلعين للغاية ومتطلبين للغاية. يريدون أن يكونوا قادرين على التبادل الفوري مع العلامات التجارية ؛ يتم التعرف عليها والاستفادة من الردود الشخصية. وبالتالي ، فإن التحدي الذي تواجهه العلامات التجارية اليوم هو لتوفير أفضل تجربة مستخدم ممكنة.

ما هو الشات بوت؟

مصطلح chatbot هو تقلص “للدردشة” + “روبوت” ، بمعنى آخر ، التحدث مع روبوت. روبوت المحادثة هو ملف برنامج كمبيوتر مدمج في واجهة المراسلة ، قادر على محاكاة محادثة آلية مع مستخدم الإنترنت ، من أجل الرد بلغة ذات معنى على أسئلته. يعتمد التطوير الحالي لروبوتات المحادثة في الغالب على الكتابة ، ولكن قد تكون هناك استثناءات مثل Siri على سبيل المثال.

لذلك فإن الغرض الرئيسي من روبوت المحادثة هو إبلاغ أو توجيه محاوره من خلال إعطائه انطباعًا بأنه يتحدث مع إنسان ، 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع. يمكن أن تقوم روبوتات الدردشة بالإبلاغ ، والترفيه ، وتقديم المشورة ، والمساعدة ، والشراء ، والحجز ، وبناء الولاء ، وتقديم خدمة ما بعد البيع ، وما إلى ذلك. هذه الروبوتات قادرة على إدارة أسهل الأسئلة وأكثرها شيوعًا مثل الجدول الزمني ، والسعر ، وخاصية المنتج ، وتأكيد الطلب … وهكذا ، يتحدث روبوت الدردشة مع البشر بطريقة آلية بفضل الذكاء الاصطناعي. يمكن أيضًا ربط chatbot بقاعدة بيانات CRM الخاصة بالشركة ؛ يمكنه بعد ذلك الاستجابة لمستخدمي الإنترنت بطريقة مخصصة.

الانتباه ، يجب تمييز روبوتات المحادثة عن الدردشة الحية التي توجد بشكل عام في نفس الأماكن التي توجد بها برامج الروبوت (مثل موقع Mo & Jo على سبيل المثال). يديرها بشر (مستشارون) يستجيبون مباشرة لطلبات مستخدمي الإنترنت. عيب Live Chat هو أن المستشارين متاحون فقط في أوقات معينة.

لماذا تستخدم chatbot؟

من منظور الشركة ، مع ظهور برامج إدارة علاقات العملاء ، برامج الروبوت واعدة جدًا ويجعل من الممكن الاستجابة للعديد من المشاكل الحالية مثل:

• أتمتة الإجراءات التي يقوم بها البشر حاليًا

• تعظيم رضا العملاء

• تقديم تجربة عملاء مثالية وشخصية

• إضفاء الطابع الإنساني على العلاقة مع العميل

شركة أوراكل تتوقع تخطط 79٪ من الشركات لتكليف روبوت المحادثة بتفاعلات عملائها بحلول عام 2020لتوفير الوقت وزيادة الكفاءة في التعامل مع طلبات المستهلكين الأساسية والأكثر تكرارًا.

ومع ذلك ، نادرًا ما تتم مناقشة الفائدة التي تعود على المستخدمين: هل يقدرون حقًا التبادل مع الروبوت عندما يحتاجون إلى المساعدة؟ في بعض الحالات ، من الأفضل عدم استخدام روبوت محادثة بدلاً من استخدام روبوت سيئ التصميم ولن يلبي الاحتياجات الحقيقية للعملاء. لذا قبل أن تبدأ ، من الضروري الإجابة على هذه الأسئلة لتحديد المساهمة الحقيقية للروبوت بدقة:

• كيف يحل المستخدم مشاكله حاليا؟ (الشبكات الاجتماعية ، الأسئلة الشائعة ، المنتديات)

• هل من الممكن حل نفس المشكلة بشكل أسرع (بخطوات أقل) أم أسهل مع روبوت المحادثة؟

• على أي قناة تخطط لنشر روبوت المحادثة؟ هل المستخدمون موجودون بالفعل / في الأغلبية؟

2 فئات رئيسية من روبوتات المحادثة

من ناحية هناك روبوتات الدردشة التي تعتمد برمجتها البسيطة على أسئلة / إجابات الرابطة. يمكنك تكوين جميع الأسئلة المحتملة (جميع الطلبات التي من المحتمل أن يرسلها المستخدم) والإجابات المرتبطة بهذه الأسئلة. يمكن لروبوت الدردشة بعد ذلك تزويد المستخدم بإجابات على الأسئلة المحددة مسبقًا الموجودة في قاعدة البيانات الخاصة به. المشكلة هي أنه من المستحيل تكوين جميع الاستفسارات والأسئلة والأجوبة الممكنة. ومن هنا تأتي الطبيعة المحدودة للغاية لبرامج الدردشة المصممة على هذا النموذج.

من ناحية أخرى ، نجد روبوتات الدردشة المصممة على أساس خوارزميات معقدة باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي. يمكن لبرامج الدردشة الذكية تغيير موضوع المحادثة ، واقتراح الموضوعات ذات الصلة ، وإظهار الفكاهة والعاطفة. تتمتع بعض روبوتات المحادثة الذكية بقدرة على التعلم (التعلم الآلي) وتأخذ التفاعلات السابقة في الاعتبار.

3 تطبيقات ممكنة لروبوتات المحادثة

بفضل روبوتات المحادثة ، يمكن للشركات أن تضع نفسها في مكان يتواجد فيه غالبية عملائها بالفعل وبالتالي تسهيل العلاقة. اليوم ، هناك ثلاثة احتمالات لتطبيق الروبوت الخاص بك:

على موقع على شبكة الإنترنت

تُعرف أيضًا باسم webchat ، وهي مفيدة جدًا لدعم العملاء مما يوفر ميزة كبيرة للمستخدمين والشركات.

من وجهة نظر المستخدم ، هذا يعني ذلك دعم العملاء متاح في أي وقت وسوف يستجيب على الفور. أيضًا ، نظرًا لأن الدعم تلقائي ، فإن المستخدمين أقل خوفًا من طرح الأسئلة. من منظور الأعمال التجارية ، روبوتات المحادثة تقليل التكلفة من حيث الوقت وعدد الوكلاء اللازمين لتشغيل دعم العملاء. أخيرًا ، نظرًا لنشر روبوت المحادثة على قناة موجودة ، فإنه يسهل اعتماده بشكل كبير.

مثال على الاستخدام يمكن أن يكون طلب دعم من عميل عبر chatbot. سيتم تصنيف هذا الطلب بواسطة الروبوت وبعد ذلك سيقدم مساعدة فورية إذا كان لديه إجابة ، وإلا فإنه سيقدم دعمًا مختلفًا لمساعدته. ثم تأتي المتابعة مع الأسئلة المستهدفة للتحقق من حل المشكلة. كخيار ، يمكنك اختيار إرسال هذه المعلومات إلى الوكلاء الذين يمكنهم تولي الأمر.

هذا الاستخدام يفسح المجال بشكل جيد للغاية شركات B2C التي لديها العديد من المستخدمين والعديد من المنتجات.

على الشبكات الاجتماعية

روبوتات الدردشة على الشبكات الاجتماعية تحظى بشعبية كبيرة الآن. العديد من برامج المراسلة الفورية مثل Twitter و Facebook Messenger و Skype و WhatsApp … فتحت واجهاتها الخاصة للروبوتات.

برسالة نصية

يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة في تطبيقات المراسلة أيضًا عبر الرسائل القصيرة ، وهذا له العديد من المزايا.

الأول هو إمكانية الوصول. لا يمتلك كل شخص Whatsapp ، ولكن كل شخص لديه هاتف محمول يدير الرسائل القصيرة (أكثر من 5 مليارات شخص في العالم). لا حاجة إلى هاتف ذكي ، حتى الهواتف الأساسية تدعمها ؛ وبالتالي ، فإن روبوتات الدردشة عن طريق الرسائل القصيرة تجعل من الممكن تقديم خدمات ذكية على أي نوع من الهواتف.

الرسائل القصيرة مناسبة بشكل خاص لـ إشعارات : لإبقاء العميل على اطلاع بحالة طلبه ، على سبيل المثال ، لمعاودة الاتصال بموعد … في الواقع ، تتم قراءة الرسائل القصيرة بسرعة كبيرة: يتم فتح 90٪ منها في غضون 5 دقائق من إرسالها. يمكنك حتى أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام من خلال السماح للمستخدمين بالرد على الإشعارات.

على سبيل المثال ، يمكن لروبوت الدردشة عبر الرسائل القصيرة طلب تأكيد عنوان التسليم ، وإعادة جدولة تاريخ التسليم بعلامة “موافق” ، ويمكنه بعد ذلك تقديم ثلاثة نطاقات أخرى سيؤكدها العميل برقم بسيط 1 أو 2 أو 3.

مقتنع جدا؟

هل كان المقال مفيداً؟شاركه مع أصدقائك ولا تنسى لايك والتعليق