كيف تستضيف بنجاح؟

كيف تستضيف بنجاح؟.

وفقًا للقاموس الفرنسي “LAROUSSE” ، تُعرَّف كلمة “استقبال” بأنها الإجراء وطريقة استقبال أو الترحيب بالشخص.

في الوقت الحاضر ، من الشائع أكثر فأكثر مقابلة العملاء الذين يشكون من كذا وكذا الشركة أو الذين يهنئون الآخرين بسبب جودة الترحيب الذي تلقوه.

لهذا السبب ، في بيئة مثل تلك التي تعمل فيها شركات التأمين ؛ بيئة تتميز بوجود عدد كبير من المنافسين الذين يقدمون نفس منتجات التأمين بنفس السعر ، إلا أن جودة العلاقات التي يتم الحفاظ عليها مع حاملي وثائق التأمين هي التي ستحدث الفرق وتتقدم على الآخرين.

من هذه اللحظة فصاعدًا ، لم تعد جودة منتج التأمين المباع كافية. يجب على شركات التأمين التي ترغب في النجاح أن تستثمر بكثافة في إرضاء العملاء ، لا سيما من خلال جودة استقبال لا يمكن تعويضها.

الأشياء الثمانية التي تجعل العميل يكره شركة التأمين الخاصة بك.

إليك ثمانية أشياء يجب فعلها لجعل عملائك يكرهونك:

1- يصل وكلاء المكتب الأمامي (المنتجون ، الصرافون ، محررو المطالبات) متأخرين بينما ينتظر العملاء عدة دقائق أو حتى ساعات ؛

2- يقوم وكيل “المكتب الأمامي” بعدة أشياء في نفس الوقت ولا يركز على العميل واحتياجاته ؛

3- فدية العملاء وخاصة ضحايا الحوادث عند سحب تعويضاتهم.

4- إساءة استخدام الهاتف أمام العميل ؛

5- عدم توفر “نقدي” أو تغيير عند الخروج. يطلب أمين الصندوق من العميل الحصول على التغيير ؛

6- الإساءة إلى العملاء من قبل وكلاء المكتب الأمامي.

7- البطء في إنتاج عقود التأمين وخدمة العملاء.

8- يلتزم العميل بالبقاء واقفًا بسبب قلة المساحة أو عدم كفاية المقاعد للجلوس.

كيف يمكن إعطاء العميل من الدقائق الأولى صورة شركة تأمين “موجهة نحو العميل”؟

ولتحقيق ذلك ، من المهم أن تؤكد شركة التأمين على عنصرين أساسيين للاستقبال وهما:

· جودة الاستقبال على الهاتف.

· جودة الاستقبال الجسدي أو “وجهاً لوجه”.

كيف تنجح في استقبال الهاتف؟

لتحقيق النجاح في استقبال الهاتف ، تُنصح الشركات بتدريب جميع الوكلاء الذين يحتمل أن يلتقطوا الهاتف في طريقة استقبال الهاتف المعروفة باسم: “طريقة 5S”. تقترح هذه الطريقة مسار استقبال الهاتف في 5 خطوات. إنها :

· الخطوة الأولى: معرفة كيفية تقديم نفسك.

“مرحبًا … INTEL INSURANCE ، HELLO …”

· المرحلة الثانية: معرفة كيفية استجواب العميل واعتماد الإنصات الفعال له.

” ما الذي يمكنني أن أفعله من أجلك ؟ أو “كيف يمكنني مساعدتك؟” »أو حتى« لمن تشرفنا من فضلك؟ »،« ما هي قوة وطاقة سيارتك؟ »،« هل لديك فكرة عن عدد المطالبات؟ »

للنجاح في هذه الخطوة ، من المفيد للوكيل بعد الاستجواب السماح للعميل بالتعبير عن رغباته.

· الخطوة الثالثة: تعرف على كيفية إعادة صياغة مشكلة العميل للتحقق من صحتها بعد ذلك

من الضروري إعادة صياغة مشكلة العميل للحصول على فهم دقيق لمشكلته لتسهيل الحل.

“لذلك إذا لم أكن مخطئًا ، فأنت تريد معرفة القسط السنوي الذي يجب دفعه مقابل سيارتك التي تحمل علامة TOYOTA التي تبلغ قوتها وطاقتها 10 حصان بنزين”

· الخطوة الرابعة: معرفة كيفية إبلاغ العميل أو إعادة توجيهه

· الخطوة الخامسة: تعرف على كيفية إنهاء المحادثة

“شكرًا لك على ثقتك بنا ، … ، لن تخيب أملك …”

الاستقبال عبر الهاتف: ماذا أقول ، وما لا يجب قوله …

ماذا اقول	ما لا يجب قوله
لا تغادر!	يرجى البقاء على الإنترنت
لذلك؟	عن ماذا يدور الموضوع ؟
من…؟	من هو من فضلك؟
هو يعرفك	هل كنت بالفعل على اتصال؟
اشرح لي ما هو	بماذا استطيع مساعدتك؟
سأخبره عندما أراه …	سأرسل رسالتك بمجرد عودته.
سأرى ما إذا كان بإمكاني إزعاجها من أجلك …	سأرى ما إذا كان من الممكن بالنسبة لي أن أنقلها لك.
لم يتبق أحد في الوكالة مرة أخرى غدًا	لقد اتصلت متأخرا بعض الشيء الليلة ، هل يمكننا الاتصال بك مرة أخرى غدا؟
إنه ليس في مكتبه أبدًا	كان من الصعب جدًا الوصول إلى رئيس الخدمة مؤخرًا
انتظر أو عاود الاتصال؟	هل تفضل البقاء على الخط أو معاودة الاتصال بعد لحظات قليلة؟

ما هي شروط إجراء محادثة هاتفية مثالية؟

شروط استقبال الهاتف بنجاح هي:

– يجب أن يتبنى الوكيل موقفًا إيجابيًا: ابتسامة …

المبدأ هو: “لا تلتقط الهاتف أبدًا في حالة غضب” … الابتسامة ضرورية لإجراء محادثة هاتفية فعالة.

عندما يكون العميل في حالة ذهول ، يجب على الوكيل اتخاذ موقف إيجابي لطمأنة العميل لجعله يفهم أنه قد طرق الباب الأيمن.

– يجب على الوكيل الحرص على العمل بلغته. يجب ألا تكون قذرة أو مبتذلة. يجب أن تكون المجاملة بالترتيب.

كيف تنجح في الاستقبال الجسدي؟

لإنجاح الاستقبال المادي ، نقترح طريقة تسمى “BRASMA”.

طريقة BRASMA هي سلسلة من المواقف والسلوكيات التي يجب أن يمتلكها وكيل “المكتب الأمامي” حتى يتم استقبال العميل في بيئة مليئة بالدفء والود. الهدف هنا هو تحويل العلاقة مع العميل إلى علاقة ودية.

الدخول في العلاقة

ب = مرحبًا.

R = انظر

صداقة

أ = تنبيه

S = ابتسامة

نهاية العلاقة

م = شكرا لك

أ = وداعا.

ما هي شروط نجاح الاستلام الجسدي.

للنجاح في الاستقبال المادي ، من الضروري:

1- احصل على نظرة ملائمة. أن ترتدي ملابس جيدة ، حتى لا تصدم العميل وتثبته مسبقًا ،

2- كن على اتصال مع محاورك. تبنى موقف الاستماع الفعال ، أظهر أننا نتعاطف مع معاناته وأننا نتفهمه … وأننا هناك لدعمه …

3- معرفة كيفية الكشف عن العلامات التحذيرية لمنع التعارض.

4- تعرف على كيفية الاستماع إلى العميل من خلال تقييمه.

5- معرفة كيفية الشرح من أجل الإعلام ،

6- طمئن وتأكد من فهمنا ،

7- معرفة كيفية إبرام العميل ومرافقته.

العملاء الستة يكرهون سماع العبارات.

في بعض الأحيان في العلاقات مع العملاء ، يمكن أن تنشأ حالات توتر. المواقف التي يجب إدارتها لضمان المستوى الأمثل لرضا العملاء. بشكل عام ، خدمات الكوارث هي الأماكن التي تنشأ فيها مثل هذه المواقف بشكل متكرر. على أي حال ، هناك عبارات يجب منعها من المحادثات مع العملاء:

أوه “اهدأ قليلاً يا سيدي. أو “سيدي ، لماذا لا تهدأ قليلاً؟” »

أوه “إنه خارج عن سيطرتنا ، …”

أوه “نحن سنفعل الافضل من اجلك…”

أوه “سيدي ، أنا آسف لأنك لم تقرأ شروط وأحكام البوليصة …”

أوه “سيدي ، أنت لست الوحيد في القضية …”

أوه “الشخص الذي يجب أن يعتني بك ليس هناك …”

الجمل الخمس التي يتعامل معها العملاء المعتدلون.

أوه “سيدي ، أنت محق تمامًا”

أوه “سيدي ، أنا أفهم وضعك ، …”

أوه “سيدي ، إن قضيتك ليست معقدة كما تعتقد أننا سنحلها باهتمام كبير …”

أوه “سيدي ، سأدرس ملفك شخصيًا عن كثب …”

أوه “هل يمكنني الحصول على رقم هاتفك لإبلاغك شخصيًا بتطور ملف الكوارث؟ …”

عناصر أخرى يجب أخذها في الاعتبار من أجل المستوى الأمثل لجودة الاستقبال.

إذا كنت مدير شركة التأمين الخاصة بك أو وكالتك أو مكتبك المباشر ، فمن الضروري إيلاء اهتمام خاص لعناصر مثل:

أوه جودة العلاقات الشخصية بين الوكلاء العاملين في المكتب الأمامي ؛

أوه مستوى تدريب الوكلاء على تقنيات الاستقبال ؛

أوه التخطيط والديكور الداخلي لمراكز الإنتاج (المكاتب المباشرة ، الوكالات ، إلخ) ؛

أوه جو بيئة العمل ؛

أوه جودة المعدات المستخدمة كجزء من الخدمة (برامج ، كمبيوتر ، كرسي ، إلخ)

أوه وضع نظام تحفيز الموظفين.

هل كان المقال مفيداً؟شاركه مع أصدقائك ولا تنسى لايك والتعليق